Переписка с клиентами может быть использована для того, чтобы поблагодарить клиента за его бизнес, для поощрения своевременной оплаты, для отслеживания транзакции или для ответа на запрос или жалобу. Переписка, такая как письма и электронные письма, если их составить и доставить с должной продуманностью, может помочь вашему бизнесу повысить уровень обслуживания клиентов.
Персонализировать письмо
Поставьте себя на место читателя. Обращайтесь к читателю лично, используя второе лицо, активным голосом, чтобы привлечь читателя и дать ему почувствовать, что письмо написано специально для него. Письмо «вы делаете нас успешными» оказывает гораздо большее влияние, чем письмо «мы добиваемся успеха благодаря нашим клиентам». Используйте правильную грамматику, но пишите неформальным тоном, когда благодарите клиента за его бизнес или следите за взаимодействием с ним. Дайте клиентке почувствовать, будто вы с ней разговариваете.
Организуйте свои мысли
Прежде чем писать письмо клиенту, систематизируйте свои мысли и определите цели, которых вы хотите достичь с помощью переписки. Если вы пишете коммерческое письмо для продвижения продуктов и услуг своей компании, вам нужно будет включить конкретные основные моменты того, что вы можете предложить, и какую выгоду получит покупатель. Если вы пишете письмо в ответ на предложение или жалобу, убедитесь, что вы знаете, каково решение, прежде чем составлять письмо. Если вы пишете с просьбой об оплате, соберите необходимую информацию о возможных планах платежей и о последствиях для клиента неуплаты требуемой суммы. Подготовьте план с подробным описанием моментов, которые вам нужно охватить, и следуйте этому плану, когда начнете писать, чтобы не упустить важную информацию.
Прочтите и перечитайте письмо
Ваше письмо представляет вас и вашу компанию. Если он содержит орфографические или грамматические ошибки, это отражается на вас и значительно умаляет ваше сообщение. После того, как вы написали письмо, внимательно вычитайте его на предмет ошибок, а затем прочтите его на предмет содержания. Убедитесь, что вы охватили соответствующую информацию, которую вы подготовили в своем первоначальном плане. Прочтите письмо, как если бы вы были вашим собственным покупателем. Определите, хотите ли вы получить такое письмо от компании, которая называет вас клиентом.
Воспользуйтесь преимуществами виртуального письма
Электронная почта стала более приемлемой формой общения с покупателем. Относитесь к каждому сообщению электронной почты так же, как к печатному письму. Составьте сообщение осторожно, используя правильную грамматику, знаки препинания и приветствия. Не нажимайте "отправить", пока не вычитаете его, как обычное письмо. При отправке электронного письма клиенту учитывайте технологию получателя. Сообщения HTML не всегда могут быть прочитаны каждой системой электронной почты, поэтому может быть безопаснее отправить простое текстовое сообщение. Электронную почту лучше всего использовать для коротких сообщений. Если ваше сообщение длинное и подробное, лучше подойдет печатное письмо. Электронная почта может быть хорошим решением для более коротких обращений в службу поддержки клиентов, которые необходимо быстро доставить.
