Если клиенты жалуются на ваш бизнес, скорее всего, это отрицательно сказывается на вашей прибыли и может повлиять на репутацию вашей компании. Чтобы положить конец негативным последствиям жалоб клиентов и улучшить обслуживание в будущем, требуется взвешенный подход к переподготовке сотрудников. Это также требует приверженности всей компании повышению уровня обслуживания.
Сузить фокус
Определите ключевые области, в которых у клиентов больше всего жалоб. Помимо ссылки на существующие жалобы, проведите опрос удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, что им нравится и что не нравится в вашем бизнесе. Эта информация может помочь вам составить целевой план по выявлению проблемных областей при сохранении прогресса в области, которую клиенты считают удовлетворительной.
Разработайте стратегию
Составьте план, в котором определены ключевые области обслуживания клиентов, требующие немедленного внимания. Определите краткосрочные проблемы, которые вы можете решить сразу, а также долгосрочные инициативы, реализация которых займет больше времени. Назначьте ответственных за каждую область плана и распределите ресурсы там, где это необходимо. Создавайте планы проектов с подробным описанием сроков реализации планов улучшения услуг и интегрируйте их в свою операционную стратегию.
Аспекты плана улучшения
Сферы, которые следует рассмотреть для включения в ваш план улучшения обслуживания клиентов, включают обучение сотрудников для ознакомления сотрудников с передовыми методами обслуживания клиентов; изменения в политике и операционных процедурах клиентов, таких как часы работы, политика возврата, гарантии и структуры ценообразования; и реализация программ лояльности клиентов, таких как бизнес-реферальные бонусы, специальные предложения и специальные предложения.
Сообщать об изменениях
После того, как у вас есть план улучшения обслуживания клиентов и его работа, сообщите вашим клиентам, что вы предпринимаете для улучшения их общего опыта. Такой подход позволяет клиентам узнать, что вы прислушались к их опасениям и приняли меры по устранению недостатков. Продолжайте открытый диалог со своими клиентами, чтобы они чувствовали, что их мнение прислушивается. Этот подход одновременно дает вам постоянный поток текущей информации об уровне удовлетворенности клиентов.
Оценка обслуживания клиентов
Включите оценку обслуживания клиентов в свои регулярные оценки работы сотрудников. Если у сотрудника есть недостатки в какой-либо области обслуживания клиентов или на него поданы жалобы, решайте их, как и любые другие проблемы с производительностью. Помогите сотрудникам установить цели по повышению уровня обслуживания и регулярно проверять индивидуальный прогресс.
